Od početka globalne pandemije zaprimili smo veliku količinu upita putnika kojima je let otkazan i koji (duže ili kraće) čekaju na povrat uplaćenih sredstava. Evo osnovnih koraka koje bi svaki putnik trebao učiniti.
Prije svega, edukacija je vrlo važna i u ovom slučaju i pokušati ćemo objasniti kako stvari danas funkcioniraju. Prvo i najbitnije, nije isto jeste li kartu kupili direktno kod aviokompanije ili preko posredničke agencije. Razlika je izuzetno velika i prije nekoliko dana o tome smo pisali za Slobodnu Dalmaciju.
Karta kupljena kod aviokompanije
Neovisno o tome jeste li svoju aviokartu kupili na web stranici ili u poslovnici aviokompanije, do vaših ćete sredstava doći brže. Razlog je vrlo jednostavan - aviokompanije su se već uhodale i prilagodile novonastaloj situaciji (eto nam pojma "novo normalno") i sve zahtjeve putnika danas rješavaju u razumnom roku. Naravno, putnicima se uglavnom izdaju vaučeri u iznosu pune cijene aviokarte, no moguć je i povrat u novcu.
U trenutku izbijanja pandemije, kada su krenule restrikcije u putovanju i kada su se letovi krenuli otkazivati u velikom broju, kompanije su generirale velike količine zahtjeva za povrat sredstava i tu je došlo do određenog kašnjenja, prije svega jer u odjelima rezervacija nije bilo dovoljno djelatnika. Kako se kriza nastavila, brojne su kompanije napravile razmještaje unutar kompanija te svoje ljude prebacile upravo u taj odjel.
Za primjer, Lufthansa je jučer izdala priopćenje u kojem je objavila kako je od trenutka izbijanja pandemije vratila preko 2.8 milijardi eura i to prema čak 6,6 milijuna putnika! Air France je također objavio kako je do sada obrađeno oko 2 milijuna putničkih zahtjeva, a vraćeno je više od 1,1 milijardi eura. Samo Air France trenutno u odjelu rezervacija ima preko 700 zaposlenika!
Karta kupljena preko agencije
Kod putnika koji su svoju kartu kupili preko neke od posredničkih agencija ima puno više problema. Zašto? Razlog je vrlo jednostavan. U većini slučajeva sistem funkcionira ovako: Aviokompanija otkaže let pa tu obavijest dobijete i od agencije. Ako ste kartu kupili od agencije, nemojte se ni javljati aviokompaniji s kojom ste trebali letjeti nego agenciji. Agencija tada vaš zahtjev prosljeđuje aviokompaniji i traži povrat sredstava. Nakon što aviokompanija odradi vaš slučaj, novce će vratiti agenciji, a zatim agencija vama. Kupnjom karte kod agencije zapravo ste stvorili posrednika koji će u vaše ime morati pristupiti aviokompaniji i tražiti povrat za vas. U normalnim okolnostima ovo je funkcioniralo bez poteškoća, no danas, u globalnoj pandemiji, kada se stotine letova otkazuje na dnevnoj bazi, nastao je problem.
Također, većina aviokompanija fokusirana je na rješavanje slučajeva "svojih" putnika, odnosno putnika koji su kartu kupili direktno kod aviokompanije i oni su prioritet. Uz to, agencije se u tolikoj mjeri nisu reorganizirale i pojačale svoje timove kako bi u što kraćem roku riješile zahtjeve svojih klijenata.
Što učiniti?
Prije svega, edukacija je vrlo važna i u ovom slučaju i pokušati ćemo objasniti kako stvari danas funkcioniraju. Prvo i najbitnije, nije isto jeste li kartu kupili direktno kod aviokompanije ili preko posredničke agencije. Razlika je izuzetno velika i prije nekoliko dana o tome smo pisali za Slobodnu Dalmaciju.
Karta kupljena kod aviokompanije
Neovisno o tome jeste li svoju aviokartu kupili na web stranici ili u poslovnici aviokompanije, do vaših ćete sredstava doći brže. Razlog je vrlo jednostavan - aviokompanije su se već uhodale i prilagodile novonastaloj situaciji (eto nam pojma "novo normalno") i sve zahtjeve putnika danas rješavaju u razumnom roku. Naravno, putnicima se uglavnom izdaju vaučeri u iznosu pune cijene aviokarte, no moguć je i povrat u novcu.
U trenutku izbijanja pandemije, kada su krenule restrikcije u putovanju i kada su se letovi krenuli otkazivati u velikom broju, kompanije su generirale velike količine zahtjeva za povrat sredstava i tu je došlo do određenog kašnjenja, prije svega jer u odjelima rezervacija nije bilo dovoljno djelatnika. Kako se kriza nastavila, brojne su kompanije napravile razmještaje unutar kompanija te svoje ljude prebacile upravo u taj odjel.
Za primjer, Lufthansa je jučer izdala priopćenje u kojem je objavila kako je od trenutka izbijanja pandemije vratila preko 2.8 milijardi eura i to prema čak 6,6 milijuna putnika! Air France je također objavio kako je do sada obrađeno oko 2 milijuna putničkih zahtjeva, a vraćeno je više od 1,1 milijardi eura. Samo Air France trenutno u odjelu rezervacija ima preko 700 zaposlenika!
Karta kupljena preko agencije
Kod putnika koji su svoju kartu kupili preko neke od posredničkih agencija ima puno više problema. Zašto? Razlog je vrlo jednostavan. U većini slučajeva sistem funkcionira ovako: Aviokompanija otkaže let pa tu obavijest dobijete i od agencije. Ako ste kartu kupili od agencije, nemojte se ni javljati aviokompaniji s kojom ste trebali letjeti nego agenciji. Agencija tada vaš zahtjev prosljeđuje aviokompaniji i traži povrat sredstava. Nakon što aviokompanija odradi vaš slučaj, novce će vratiti agenciji, a zatim agencija vama. Kupnjom karte kod agencije zapravo ste stvorili posrednika koji će u vaše ime morati pristupiti aviokompaniji i tražiti povrat za vas. U normalnim okolnostima ovo je funkcioniralo bez poteškoća, no danas, u globalnoj pandemiji, kada se stotine letova otkazuje na dnevnoj bazi, nastao je problem.
Također, većina aviokompanija fokusirana je na rješavanje slučajeva "svojih" putnika, odnosno putnika koji su kartu kupili direktno kod aviokompanije i oni su prioritet. Uz to, agencije se u tolikoj mjeri nisu reorganizirale i pojačale svoje timove kako bi u što kraćem roku riješile zahtjeve svojih klijenata.
Što učiniti?
Ne odustajte, imate pravo na vaše novce. Ako ste kartu kupili preko agencije javite im se telefonom ili mailom, brojne su agencije dostupne i putem online forme za letove otkazane zbog globalne pandemije. Ustrajte u svom povratu i svakako prođite kroz Uvjete koje ste prihvatili prilikom kupnje karte a koje u tom trenutku sigurno niste pročitali. Mnoge su agencije danas nedostupne, ne javljaju se ni na telefonske pozive niti odgovaraju na mailove, brojni su putnici očajni, a na društvenim mrežama već postoje grupe u kojima se ljudi organiziraju i žele pokrenuti zajedničke tužbe protiv takvih agencija. Znamo i za slučajeve gdje je aviokompanija vratile novce agenciji, no agencija ih nije vratila putniku, iako je ugovoreni rok već odavno prošao. Nažalost, izgleda da je u takvim situacijama jedina opcija angažiranje odvjetnika.
EU regulativa i otkazani letovi zbog korona virusa
Prava putnika u slučaju otkaza leta regulirana su Uredbom EU 261/2004 koja uređuje obveze prijevoznika i ona se primjenjuju u normalnim okolnostima te putniku garantiraju pravo na naknadu. No, u slučaju otkazanog leta zbog "izvanrednih okolnosti" aviokompanije nisu dužne isplatiti naknadu putniku. S obzirom na to da se globalna pandemija smatra izvanrednom okolnošću, nemojte gubiti vrijeme na zahtjev za naknadom jer ga jednostavno nećete dobiti.
Kao putnik imate svoja prava. Ako kompanija otkaže let moći ćete birati jednu od tri opcije:
Putovanje do vaše krajnje destinacije u razumnom roku,
Promjenu datuma putovanja,
Povrat sredstava u obliku vaučera ili novca.
Prva opcija: recimo da imate kartu za direktan let Zagreb - Munchen, no aviokompanija je taj dan otkazala let. U tom slučaju kompanija će vam ponuditi opciju leta do Munchena uz presjedanje u nekoj drugoj zračnoj luci (npr. Frankfurt) istog datuma. "Preusmjeravanje" je u ovom slučaju besplatno za putnika.
Druga opcija vam ostavlja mogućnost da, ako ste fleksibilni s datumom putovanja, putujete u sljedećim danima direktnom linijom prema vašem odredištu. Promjena datuma je u ovom slučaju besplatna za putnika.
Posljednja opcija je jasna, ako vam opcija leta s presjedanjem ili nekog drugog dana ne odgovara, kompanija vam izdaje vaučer u iznosu kojeg ste uplatili za vašu kartu.
S obzirom na to da su nam se javili putnici kod kojih su probijeni svi razumni rokovi, pokušali smo stupiti u kontakt sa određenim agencijama, no odgovori koje smo dobili nam nisu pomogli. "Zbog globalne pandemije čekanje na povrat sredstava može trajati puno dulje od uobičajenog, čak više od 6 mjeseci". Takav šturi odgovor svakako neće zadovoljiti niti jednog putnika koji čeka na povrat više stotina eura.
EU regulativa i otkazani letovi zbog korona virusa
Prava putnika u slučaju otkaza leta regulirana su Uredbom EU 261/2004 koja uređuje obveze prijevoznika i ona se primjenjuju u normalnim okolnostima te putniku garantiraju pravo na naknadu. No, u slučaju otkazanog leta zbog "izvanrednih okolnosti" aviokompanije nisu dužne isplatiti naknadu putniku. S obzirom na to da se globalna pandemija smatra izvanrednom okolnošću, nemojte gubiti vrijeme na zahtjev za naknadom jer ga jednostavno nećete dobiti.
Kao putnik imate svoja prava. Ako kompanija otkaže let moći ćete birati jednu od tri opcije:
Putovanje do vaše krajnje destinacije u razumnom roku,
Promjenu datuma putovanja,
Povrat sredstava u obliku vaučera ili novca.
Prva opcija: recimo da imate kartu za direktan let Zagreb - Munchen, no aviokompanija je taj dan otkazala let. U tom slučaju kompanija će vam ponuditi opciju leta do Munchena uz presjedanje u nekoj drugoj zračnoj luci (npr. Frankfurt) istog datuma. "Preusmjeravanje" je u ovom slučaju besplatno za putnika.
Druga opcija vam ostavlja mogućnost da, ako ste fleksibilni s datumom putovanja, putujete u sljedećim danima direktnom linijom prema vašem odredištu. Promjena datuma je u ovom slučaju besplatna za putnika.
Posljednja opcija je jasna, ako vam opcija leta s presjedanjem ili nekog drugog dana ne odgovara, kompanija vam izdaje vaučer u iznosu kojeg ste uplatili za vašu kartu.
S obzirom na to da su nam se javili putnici kod kojih su probijeni svi razumni rokovi, pokušali smo stupiti u kontakt sa određenim agencijama, no odgovori koje smo dobili nam nisu pomogli. "Zbog globalne pandemije čekanje na povrat sredstava može trajati puno dulje od uobičajenog, čak više od 6 mjeseci". Takav šturi odgovor svakako neće zadovoljiti niti jednog putnika koji čeka na povrat više stotina eura.
preneseno sa croatianaviation.com
